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案例1：快递运送物品有损坏
安宁区某高校教师董女士投诉称，她通过辖区某快递公司将一套价值1万余元的品牌真皮沙发和贵妃床托运至酒泉，并交付托运费2090元。3天后，物品托运至目的地时，快递公司业务员在收货人未进行验货和签收的情况下，放下物品便匆匆离去。收货人打开包装验货时发现，一个单人沙发的右下方出现了一道10厘米的裂痕，收货人当即与快递公司联系要求处理，可是自己的诉求未得到满足。针对这一情况，董女士向工商部门寻求帮助。工商部门接到投诉后，立即进行调查、取证，执法人员依据相关规定，对双方进行了调解，由快递公司向董女士赔付1100元钱。
专家评析：
快递业务是新型的经营业务，快递企业与用户所发生的纠纷属于消费者权益保护法的调整范围。《消保法》第三十四条规定消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过与经营者协商和解解决，可以请求消费者协会调解解决，也可以向有关行政部门申诉解决。依据该法规定，作为工商部门有权力也有责任调解快递公司与消费者之间的纠纷。就本案而言，如果快递公司主体资格合法，提供服务当中没有欺诈等违法行为存在，工商部门仅就他们之间的民事纠纷在双方自愿的基础上予以调解。本案中货物送达后，收货人发现损伤，快递公司如果不能证明是由于消费者的原因所引起的，那么相应的责任应由快递公司来承担。《消保法》第四十条规定，经营者提供商品或者服务中如果服务的内容和费用违反约定，应当承担民事责任，赔偿消费者的相应损失。工商部门依法对他们的纠纷进行调解是符合法律规定的。
案例2：网上购物 物品迟迟不来
消费者李某在淘宝网购得一件衣服，商家委托某快递公司运送货物，消费者在预期时间未收到货物的情况下，通过网页物流跟踪器进行查询，发现该货物经两次中转后，物流信息显示为“疑难件”，而该快递公司兰州分部的客服电话也一直无法打通。在跟商家、快递公司等多方面联系后，事情仍未得到解决，消费者所购买的货物不知身在何处。消费者于是向工商部门进行了投诉，工商部门敦促快递公司履行义务，积极查找消费者李某购买的衣物。最终，消费者李某收到了网购的衣服，该快递公司专门派人上门向李某表示歉意，并为李某办理了理赔事宜。
专家评析：
本案同上例一样，快递公司确实存在严重的违约行为，应当承担赔偿责任，当然这种赔偿责任应当以挽回消费者的实际损失为原则，不仅仅是赔偿邮寄费而已。那么快递公司为何将托运货物作为“疑难件”处理，是由于消费者信息不全还是快递公司私自扣押货物等原因所致?若是快递公司违法扣留用户快件，那么将由邮政部门对其进行行政处罚。
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评论列表（3条）
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